27.06.2012 von Marcus Ehritt

'Bitte bleiben Sie dran': Kommentar zur Einführung kostenloser Warteschleifen

Gesetze erlassen und Gesetze umsetzen sind zwei verschiedene Paar Stiefel. Dies gilt auch für Teile des novellierten Telekommunikationsgesetzes (TKG), das Anfang Mai 2012 in Kraft trat. So bereitet die darin festgelegte Einführung von kostenlosen Telefon-Warteschleifen Politikern, Branchenverbänden und Verbraucherschützern derzeit noch einige Kopfschmerzen.

Zur Erinnerung: Das TKG sieht vor, dass Warteschleifen in zwei Stufen kostenfrei geschaltet werden sollen: Während einer neunmonatigen Übergangsphase, die am 1. September dieses Jahres in Kraft tritt, müssen mindestens zwei Minuten der Verbindung ab Rufaufbau für den Anrufer kostenfrei sein, es sei denn innerhalb dieser Zeit wird bereits mit der Bearbeitung des Kundenanliegens begonnen. Ab Juni 2013 ist grundsätzlich vorgesehen, dass Warteschleifen während der gesamten Dauer der Warteschleife kostenlos sind. Darüber hinaus muss dann dem Anrufer mit Beginn der Warteschleife mitgeteilt werden, wie lange die Wartezeit ist und mit welchen Kosten er rechnen muss (Festpreis pro Verbindung oder 'Nulltarif').

Momentan ringen die oben genannten Parteien noch um die am besten geeignete Umsetzung. Dabei sind sich alle Akteure über das grundsätzliche Ziel, die Schaffung einer transparenten und verbraucherfreundlichen Lösung, weitgehend einig. Die aktuell diskutierten Probleme sind vorwiegend technischer Natur. Während sich die im TKG festgelegten Vorgaben für die Übergangsphase über das Leistungsmerkmal 'Verzögerter Connect' umsetzen lassen, sind bezüglich der technischen Implementierung von Phase 2 noch einige Fragen offen. Aus Sicht der Festnetzbetreiber müssen insbesondere die informationstechnischen Rahmenbedingungen für ein verlässliches und konsistentes Abrechnungsmodell geklärt werden.

Egal, welche der zur Zeit zur Wahl stehenden Varianten zum Tragen kommt - in der engeren Auswahl befinden sich u.a. eine reine Signalisierungslösung und die Abwicklung über eine neue Rufnummerngasse: Für Anbieter von telefonischen Mehrwertdiensten ist es höchste Zeit, sich auf 'Phase 1' vorzubereiten. Versatel bietet Geschäftskunden, die noch keine passende Lösung gefunden haben, gleich zwei interessante Produkte an: Entsprechende Lösungen lassen sich entweder über die kundeneigene Telefonanlage oder als 'Rundum sorglos'-Paket im Intelligent Network (IN) von Versatel einrichten.

Versatel bietet schon heute unterschiedliche Alternativen, abhängig vom Call-Center Dienst.
Wenn ein Versatel-Kunde bereits die Produkte VT number [ 0180 ] oder VT number [ 0900 ] nutzt und die Rufnummerngasse nicht wechseln will, wird die kostenlose Warteschleife seitens Versatel durch den 'Verzögerten Connect' realisiert. Für diese Lösungsvariante kann Versatel zwei unterschiedliche Ansätze anbieten.

1. Nutzung der kundeneigenen TK-Anlage oder ACD im Versatel Netz:

Dies setzt voraus, dass die TK-Anlage oder ACD an einem Versatel-Anschluss betrieben wird und die Anlage das Feature „early-media“ besitzt. Versatel schaltet dann dieses Feature im Netz der Versatel frei. Der Klingelton wird dann durch die individuelle Ansage aus der TK-Anlage oder ACD ersetzt.

2. Fullmanaged Service:

Versatel hat die IN-Funktionalität um das Feature „kostenlose Warteschleife“ erweitert. Kunden können individuelle Ansagen im IN platzieren, die Versatel dann im Routingplan implementiert. Diese Ansagen werden dem Anrufer bis maximal 2 Minuten nicht in Rechnung gestellt, solange der Mitarbeiter das Gespräch nicht entgegen nimmt. Optional kann Versatel auch eine komplette ACD-Lösung inkl. kostenlose Warteschleife anbieten.

Sobald es in Bezug auf die Einführung der kostenlosen Warteschleife einen neuen Stand der Dinge gibt, werden wir Sie an dieser Stelle informieren. Bis dahin: 'Bleiben Sie dran'!
 

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